Řízení kvality (Quality Management)

Co je Řízení kvality (Quality Management)

Řízení kvality je především snaha o neustálé zlepšování, jehož výsledkem jsou efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita.

„Zlepšete kvalitu a automaticky zvýšíte produktivitu. Budete na trhu úspěšní nižší cenou a vyšší kvalitou. Budete obchodně úspěšní a vytvoříte pracovní příležitosti.“

William Edwards Deming

Řízení kvality ve firmách

Zlepšování jako součást genové výbavy úspěšných firem

Řízení kvality vůbec není o papírování nebo o výstupní kontrole, jak si hodně lidí myslí. Je především o trvalém zlepšování všeho, co se ve firmě nebo organizaci odehrává a proto zasahuje prakticky všechny firemní procesy. Zlepšování je pro firmy pohybující se na trhu fakticky nezbytnou nutností. Kdo se přestane zlepšovat, toho konkurence předhoní. Řízení kvality a zlepšování je tak klíčovou a přirozenou součástí normálního řízení úspěšných firem a týmů - ať vědomě nebo nevědomě. Řada firem a startupů funguje takovým způsobem zcela přirozeně a intuitivně, aniž by si vůbec uvědomovali, že postupují podle nějakých principů řízení.

Jaké jsou základní principy řízení kvality?

Jak vypadají procesy ve firmě, která má fungující systém řízení? Asi nejlépe to lze ukázat na jednotlivých stupních modelu zralosti, podle kterého jsou procesy a celý systém řízení hodnoceny šesti různými úrovněmi - od chaosu až po nevyšší úroveň, pro kterou je typické právě trvalé zlepšování. Pro firmu je tedy klíčové to, jakým způsobem dokáže plánovat a učit se z vlastních úspěchů a chyb.

  • 0 - neexistující řízení: procesy a jejich řízení je zcela chaotické
  • 1 - Počáteční (Initial): procesy jsou realizovány a řízeny náhodně
  • 2 - Opakované (Repeatable): dodržuje se určitá kázeň nezbytná pro provádění základních opakovaných procesů
  • 3 - Definovaná (Defined): opakované procesy organizace jsou zdokumentovány
  • 4 - Řízená (Managed): procesy jsou řízeny a provádí se měření jejich výkonnosti pomocí KPI
  • 5 - Optimalizovaná (optimized): procesy jsou trvale zlepšovány, existuje inovační cyklus na procesech a řízení

Jak se postavit k zavádění řízení kvality a zlepšování

Mnohé firmy a organizace mají zavedený systém řízení jakosti, aniž by to vlastně tušily. Oproti tomu mnohé jiné mají vystavený certifikát na zdi a o skutečně fungujícím systému řízení kvality nemůže být ani řeč. Klíčové je uvědomit si, co řízení kvality znamená. Není to jednorázová akce, je to trvalá snaha a neustálé zlepšování - a ve velké části firme bude platit, že je úplně jedno, jaký systém nebo jakou metodu vyberete a zavedete, protože zcela klíčové je to, aby se snaha stala trvalou a přešla do samotných genů firmy a stala se součástí firemní kultury.

Systémy řízení kvality ve firmách a jiných organizacích jsou založeny v zásadě buď na normách a standardech (mezinárodních, národních či podnikových), typicky ISO normách nebo na koncepcích TQM (Total Quality Management), Six Sigma nebo modelech zralosti CMM. Přístupy k řízení kvality se rovněž liší u organizací poskytujících služby (viz sektor služeb) a u výrobních organizací (viz sektor Výroba a průmysl), které produkují výrobky. Existuje mnoho odvětvových standardů, které musí firmy působící v konkrétním odvětví splnit aby buď vyhovovaly předpisům nebo požadavkům svých odběratelů. To je silné například v leteckém, chemickém či automobilovém průmyslu, ale také v například v potravinářství, farmacii nebo ve zdravotnictví.
Všechny komplexní metody a standardy řízení kvality pomáhají organizacím nastavit celkový systém řízení tak, aby se zabránilo negativním jevům (nekvalitě, chybám, rizikům, nákladům), které se projeví ve výstupech jejich práce.

Základní nástroje řízení kvality

Ať budete používat jakýkoliv přístupů a koncepcí pro řízení vašich procesů, s velkou pravděpodobností budete používat minimálně jednu z analytických technik - nástrojů, které jsou považovány za sedm základních nástrojů řízení kvality a to:

Tyto nástroje a metody lze považovat za základní a jednouché pomůcky - jsou oblíbené právě pro svoji jednoduchost používající “selský rozum”.

Nejde jen o spokojenějšího zákazníka, ale také o život

V době velké konkurence znamená důraz na kvalitu především spokojenějšího zákazníka a vyšší produktivitu. Jsou ale odvětví a oblasti podnikání, kde vznikly velmi propracované metodiky a postupy řízení jakosti, protože nekvalita může dokonce ohrožovat lidské životy. Jde například o letecký, chemický, jaderný nebo automobilový průmysl. Postupy řízení jakosti vedou k neustálému zdokonalování a odstraňování chyb a nedostatků a to vede nejen ke snižování nákladů, spokojenějším zákazníkům ale také například k menšímu počtu nehod (v letecké dopravě je snižující se počet nehod v posledních letech zcela zřejmý) a vyšší bezpečnosti vůbec.

Klíčová je snaha o neustálé zlepšování

Společným znakem všech přístupů je snaha o neustálé zlepšování tak, jak jej popisují cykly zlepšování DMAIC nebo PDCA.  Firmy s fungujícím systémem řízení jakosti dosahují dlouhodobě podstatně lepších výsledků než ostatní firmy. Řízení kvality se projevuje pozitivně jak vůči zákazníkům nebo okolí, tak také uvnitř podniku.

Výsledkem jsou nejen spokojenější zákazníci, ale také efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita, protože roste podíl napoprvé dobře provedené práce, snižuje se počet předělávání a oprav všeho druhu nebo dohledávání nejrůznějších dat a informací.

Řízení kvality u výrobků a u služeb je rozdílné

Vnímání pojmu kvality zejména z pohledu zákazníka je zcela odlišné. U služeb často nehraje cena takovou roli jako u výrobků a kvalitu služeb Zákazník (Customer) posuzuje mnohem  více subjektivně než u výrobků. Zákazník pociťuje nekvalitu velmi bezprostředně, neboť koupě nekvalitního výrobku znamená pro něj přirozeně riziko ze selhání výrobku. Výsledkem nekvalitně odvedené služby je riziko selhání předmětu této služby (například nekvalitně opravená pračka pravděpodobně selže). Z pohledu organizací je kvalita stejně zásadní - organizace může v důsledku nekvality svých produktů přijít o zákazníky nebo podíl na trhu. Kromě toho nízká kvalita zcela jednoznačně zvyšuje náklady. To platí jak pro výrobní podniky, tak i pro organizace poskytující služby.

Klíčovým pozitivním projevem dobře zavedeného systému řízení kvality  je rostoucí spokojenost a loajalita zákazníků.

Řízení kvality jako celku spadá do kompetence manažera kvality.

Metody řízení a další analytické techniky v oblasti řízení kvality jsou zpravidla soustředěny na zvýšení kvality výsledného produktu, snížení chybovosti a na zlepšení celkové organizace práce.

Historie řízení kvality a její klíčové milníky:

Metody řízení kvality jsou:

Analytické techniky použitelné v řízení kvality jsou:

Standardy a rámce v oblasti kvality:

Související pojmy a metody:

Související profese:

Související osobnosti:

Další informace a zdroje (Mezinárodní)